O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, gabou na terça-feira que o novo chatbot de atendimento ao cliente da empresa, alimentado pela OpenAI, estava fazendo o trabalho de 700 pessoas, quase dois anos depois que a Klarna demitiu cerca de 700 pessoas.
Em uma postagem no Twitter, Siemiatkowski chamou o trabalho do assistente de IA da Klarna de “um avanço na aplicação prática da IA!” O CEO explicou que nas primeiras quatro semanas do chatbot, ele havia lidado com cerca de 66% de seu suporte ao cliente, ou cerca de 2,3 milhões de chats. A Klarna anunciou seu novo chatbot em um comunicado à imprensa na terça-feira.
O chatbot da Klarna obteve uma satisfação do cliente equivalente aos humanos e até superou os humanos em alguns casos, de acordo com Siemiatkowski, reduzindo consultas repetidas e resolvendo problemas em 2 minutos, em comparação com 11 minutos em comparação com os humanos.
“Ele realiza o trabalho equivalente a 700 agentes em período integral”, disse Siemiatkowski, que lidera uma das maiores empresas de compra agora, pague depois do mundo. “Então, enquanto estamos felizes com os resultados para nossos clientes, nossos funcionários que o desenvolveram e nossos acionistas, isso levanta o tópico das implicações que terá para a sociedade.
Especificar o número de empregos humanos que poderiam ser feitos pela IA não pareceu ser uma boa decisão por parte de Siemiatkowski, no entanto. A Fast Company rapidamente apontou que a Klarna, coincidentemente, havia demitido aproximadamente 700 pessoas em 2022, o que levantou questões sobre se a empresa havia substituído esses trabalhadores pela IA.
A Klarna disse ao Gizmodo em um e-mail na quarta-feira que o novo chatbot de IA da empresa “não estava de forma alguma conectado” às reduções de sua força de trabalho em 2022.
“Não fizemos cortes como consequência do lançamento deste assistente de IA. O atendimento ao cliente da Klarna é suportado por 4-5 grandes parceiros globais que, coletivamente, têm mais de 650.000 funcionários e trabalham com milhares de empresas diferentes ao redor do mundo,” disse Filippa Bolz, líder global de políticas e comunicações da Klarna. “Quando uma das empresas, como a Klarna, precisa de menos suporte, esses agentes são designados para novas tarefas em outra empresa.”
Para seu crédito, Siemiatkowski também apontou isso em sua postagem no Twitter, embora não tenha explicado por que a empresa sentiu a necessidade de equiparar o trabalho de IA ao trabalho humano ou como fez seus cálculos.
“Escolhemos compartilhar o número 700 para indicar as consequências mais a longo prazo da tecnologia de IA, onde acreditamos ser importante ser transparente para criar uma compreensão na sociedade. Achamos importante abordar essas questões proativamente e incentivar uma discussão ponderada sobre como a sociedade pode atender e navegar por essa transformação,” disse Bolz.
Embora a IA não tenha tirado empregos de humanos na Klarna neste caso, se isso permanece verdadeiro em seus parceiros de terceiros ainda está por ser visto, ainda parece um pouco insensato elogiar a IA e especificar exatamente quantos empregos humanos ela pode fazer em um parágrafo e alertar sobre as implicações para as pessoas afetadas pela IA em outro.
Como disse Siemiatkowski, existem humanos afetados por essa mudança tecnológica, o que significa que devemos tentar agir como humanos em nossa resposta, em vez de máquinas sem coração.
