O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, elogiou na terça-feira que o novo chatbot de atendimento ao cliente da empresa, alimentado pela OpenAI, estava realizando o trabalho de 700 pessoas – quase dois anos após a Klarna demitir cerca de 700 pessoas.
Em uma postagem no Twitter, Siemiatkowski chamou o trabalho do assistente de AI da Klarna de “um avanço na aplicação prática de AI!” O CEO explicou que nas primeiras quatro semanas do chatbot, o mesmo havia lidado com cerca de 66% de seu suporte ao cliente, ou cerca de 2,3 milhões de chats. A Klarna anunciou seu novo chatbot em um comunicado de imprensa na terça-feira.
O chatbot da Klarna obteve um índice equivalente de satisfação do cliente em comparação com os humanos e também superou os humanos em alguns casos, segundo Siemiatkowski, reduzindo consultas repetidas e resolvendo problemas em 2 minutos em comparação com 11 minutos com humanos.
“Ele realiza o trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral”, disse Siemiatkowski, que lidera uma das maiores empresas de compra agora, pague depois do mundo. “Portanto, embora fiquemos felizes com os resultados para nossos clientes, nossos funcionários que o desenvolveram e nossos acionistas, isso levanta a questão das implicações que terá para a sociedade.
Especificar o número de empregos humanos que poderiam ser feitos por AI não parece ter sido uma boa decisão por parte de Siemiatkowski, no entanto. A Fast Company apontou rapidamente que a Klarna acabara de demitir aproximadamente 700 pessoas em 2022, o que levantou questões sobre se a empresa tinha substituído esses trabalhadores por AI.
A Klarna informou ao Gizmodo em um e-mail na quarta-feira que o novo chatbot de AI da empresa não estava “de forma alguma conectado” às reduções de sua força de trabalho em 2022.
“Até o momento, não fizemos cortes como consequência do lançamento deste assistente de AI. O serviço ao cliente da Klarna é suportado por 4-5 grandes parceiros globais que, juntos, têm mais de 650.000 funcionários e trabalham com milhares de empresas diferentes ao redor do mundo”, disse Filippa Bolz, líder global de política e comunicação da Klarna. “Quando uma das empresas, como a Klarna, requer menos suporte, esses agentes são designados para novas tarefas em outra empresa.”
Para sua credibilidade, Siemiatkowski também apontou isso em sua postagem no Twitter, embora não tenha explicado por que a empresa sentiu a necessidade de equiparar o trabalho de AI ao trabalho humano ou como fez seus cálculos.
“Optamos por compartilhar o número de 700 para indicar as consequências mais de longo prazo da tecnologia de AI, onde acreditamos ser importante ser transparente para criar uma compreensão na sociedade. Acreditamos ser importante abordar proativamente essas questões e encorajar uma discussão ponderada sobre como a sociedade pode enfrentar e navegar por essa transformação”, afirmou Bolz.
Embora a AI não tenha tirado empregos de humanos na Klarna neste caso – se isso permanece verdadeiro em seus parceiros de terceiros ainda está por ver – ainda parece um pouco desatento elogiar a AI e especificar exatamente quantos empregos humanos ela pode fazer em um parágrafo e alertar sobre as implicações para as pessoas afetadas pela AI em outro.
Como Siemiatkowski disse, há humanos afetados por essa mudança tecnológica, o que significa que devemos tentar agir como humanos em nossa resposta, em vez de máquinas sem coração.
