O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, gabou-se na terça-feira que o novo chatbot de atendimento ao cliente da empresa, alimentado por OpenAI, estava fazendo o trabalho de 700 pessoas, quase dois anos depois que a Klarna demitiu cerca de 700 pessoas.
Em uma postagem no X, Siemiatkowski chamou o trabalho do assistente de IA da Klarna de “avanço na aplicação prática da IA!” O CEO explicou que nas primeiras quatro semanas do chatbot, ele havia lidado com cerca de 66% de seu suporte ao cliente, aproximadamente 2,3 milhões de conversas. A Klarna anunciou seu novo chatbot em um comunicado à imprensa na terça-feira.
O chatbot da Klarna obteve uma pontuação equivalente em satisfação do cliente em comparação com os humanos e também excedeu os humanos em alguns casos, segundo Siemiatkowski, reduzindo consultas repetidas e resolvendo problemas em 2 minutos em comparação com 11 minutos em comparação com os humanos.
“Ele realiza o trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral,” disse Siemiatkowski, que lidera uma das maiores empresas de compra agora, pague depois do mundo. “Então, enquanto estamos felizes com os resultados para nossos clientes, nossos funcionários que o desenvolveram e nossos acionistas, isso levanta a questão das implicações que terá para a sociedade.”
Especificar o número de empregos humanos que poderiam ser feitos por IA não parece ter sido uma boa decisão por parte de Siemiatkowski, no entanto. A Fast Company rapidamente apontou que a Klarna, coincidentemente, havia demitido aproximadamente 700 pessoas em 2022, levantando questões sobre se a empresa havia substituído esses trabalhadores por IA.
A Klarna informou ao Gizmodo em um e-mail na quarta-feira que o novo chatbot de IA da empresa “em nada estava conectado” com suas reduções de pessoal em 2022.
“Não fizemos nenhum corte como consequência do lançamento deste assistente de IA. O atendimento ao cliente da Klarna é apoiado por 4-5 grandes parceiros globais que juntos têm mais de 650.000 funcionários e trabalham com milhares de empresas diferentes ao redor do mundo,” disse Filippa Bolz, líder global de política e comunicações da Klarna. “Quando uma das empresas, como a Klarna, requer menos suporte, esses agentes são designados para novas tarefas em outra empresa.”
Para o crédito dele, Siemiatkowski também apontou isso em sua postagem no X, embora não tenha explicado por que a empresa sentiu a necessidade de equiparar o trabalho de IA ao trabalho humano ou como fez seus cálculos.
“Optamos por compartilhar a figura de 700 para indicar as consequências mais a longo prazo da tecnologia de IA, onde acreditamos ser importante ser transparente para criar uma compreensão na sociedade. Pensamos ser importante abordar essas questões proativamente e incentivar uma discussão ponderada sobre como a sociedade pode atender e navegar por essa transformação,” disse Bolz.
Embora a IA não tenha tirado empregos de humanos na Klarna neste caso, se isso permanece verdadeiro em seus parceiros de terceiros ainda está para ser visto, ainda parece um pouco insensível elogiar a IA e especificar exatamente quantos empregos humanos ela pode fazer em um parágrafo e alertar sobre as implicações para as pessoas afetadas pela IA em outro.
Como Siemiatkowski disse, há humanos afetados por essa mudança tecnológica, o que significa que devemos tentar agir como humanos em nossa resposta em vez de máquinas impiedosas.
