Funcionários de call center têm empregos notoriamente desagradáveis. Eles lidam com perguntas de clientes insatisfeitos o dia todo e só podem responder com jargão corporativo. Muitos esperam que a inteligência artificial um dia substitua esses empregos de atendimento ao cliente, mas por enquanto, várias empresas estão usando a IA para lidar com o incrível estresse emocional sob o qual seus funcionários estão. Bem, elas estão tentando – mais ou menos.
Na semana passada, o enorme conglomerado japonês SoftBank anunciou que desenvolveu uma tecnologia de “cancelamento de emoções” para proteger os funcionários de assédio de clientes, de acordo com o The Asahi Shimbun. A tecnologia, chamada SoftVoice, altera as vozes irritadas dos clientes para vozes calmas. Ela visa apoiar emocionalmente os funcionários do call center, atuando como um “escudo mental” para os operadores.
Os desenvolvedores da SoftVoice disseram ao jornal japonês que a IA detectará um tom hostil e automaticamente alterará a inflexão do cliente sem mudar suas palavras. Até 2025, a empresa espera vender a tecnologia de forma mais ampla. Francamente, isso parece um experimento distópico de ficção científica, onde nossos superiores diluem as emoções humanas para facilitar nossas trocas corporativas. Mas o SoftBank não está sozinho nesse esforço pouco convincente de usar a IA para apoiar funcionários estressados.
O banco regional First Horizon, com sede em Memphis, planejava usar a IA para detectar quando um funcionário do call center estava prestes a perder a cabeça, de acordo com o American Banker em março. O plano do banco era enviar aos funcionários um relaxante vídeo com fotos da família daquele funcionário ao som de música. No entanto, o First Horizon teria decidido não adotar o sistema. Os vídeos, chamados de “resets”, seriam produzidos pela Thrive Global de Arianna Huffington e incluiriam citações inspiradoras com “bolhas de respiração” guiadas para instruir o funcionário sobre técnicas de respiração relaxante. O relatório ressurgiu nas redes sociais esta semana.
Os funcionários do First Horizon teriam escolhido suas próprias fotos e músicas para aparecerem em seus vídeos de “reset” de um minuto. O First Horizon viu uma redução de 13% nos níveis de burnout durante um teste inicial e depois uma redução de 20% em um teste maior. A empresa disse na época que estava implementando a tecnologia para todos os seus 3.000 operadores de call center, mas aparentemente isso nunca aconteceu.
O Gizmodo entrou em contato com o First Horizon para comentar e atualizará o artigo quando obtivermos uma resposta.
Embora possa parecer estranho que a IA esteja apoiando emocionalmente os funcionários, este é um passo fundamental no caminho para substituir os empregos de operadores de call center. Uma função crítica do trabalho é reconhecer quando um cliente está chateado e oferecer desculpas em nome da empresa. Os sistemas de IA do SoftBank e do First Horizon lidam com o reconhecimento de emoções, e isso não é coincidência. Na prática, a IA está lidando com os próprios funcionários do call center, mas um dia, essas empresas querem que a IA lide com clientes insatisfeitos sozinhas. Até lá, estamos nesse estranho limbo onde a IA está lidando com o quão miseráveis podem ser os empregos de call center.
