Call Centers Introduzem Inteligência Artificial de ‘Cancelamento de Emoção’ como um ‘Escudo Mental’ para Trabalhadores

Funcionários do call center têm empregos notoriamente desagradáveis. Eles lidam com perguntas de clientes insatisfeitos o dia todo e só podem responder com jargões corporativos. Muitos esperam que a inteligência artificial substitua um dia esses empregos de serviço ao cliente, mas, por enquanto, várias corporações estão usando a IA para lidar com o incrível sofrimento emocional sob o qual seus funcionários estão submetidos. Bem, estão tentando – mais ou menos.

Na semana passada, o enorme conglomerado japonês SoftBank anunciou que desenvolveu uma tecnologia de “cancelamento de emoções” para proteger os funcionários do assédio dos clientes, de acordo com o The Asahi Shimbun. A tecnologia de alteração de voz, chamada SoftVoice, transforma as vozes zangadas dos clientes em vozes calmas. O objetivo é apoiar emocionalmente os funcionários do call center, atuando como um “escudo mental” para os operadores.

Os desenvolvedores do SoftVoice disseram ao jornal japonês que a IA detectará um tom hostil e alterará automaticamente a inflexão do cliente sem mudar suas palavras. Até 2025, a empresa espera vender a tecnologia de forma mais ampla. Francamente, isso parece um experimento distópico de ficção científica, onde nossos senhores diluem emoções humanas para lubricar nossas trocas corporativas. Mas o SoftBank não está sozinho nesse esforço meia-boca de usar a IA para apoiar funcionários angustiados.

O banco regional com sede em Memphis, First Horizon, planejava usar a IA para detectar quando um funcionário do call center estava prestes a perder o controle, de acordo com o American Banker em março. O plano do banco era enviar aos funcionários uma relaxante montagem de fotos de sua família acompanhadas de música. No entanto, a First Horizon, aparentemente, decidiu não adotar o sistema. Os vídeos, chamados de “resets”, seriam produzidos pela Thrive Global de Arianna Huffington e incluiriam citações inspiradoras com “bolhas de respiração” guiadas para instruir o funcionário em técnicas de respiração relaxantes. O relatório ressurgiu nas redes sociais nesta semana.

Os funcionários da First Horizon teriam escolhido suas próprias fotos e músicas para aparecer em seus vídeos de reset de um minuto. A First Horizon viu uma redução de 13% nos níveis de exaustão durante um teste inicial e, em seguida, uma redução de 20% em um teste maior. A empresa disse na época que estava implementando a tecnologia para todos os seus 3.000 operadores de call center, mas aparentemente isso nunca aconteceu.

O Gizmodo entrou em contato com a First Horizon para comentários e atualizará o artigo quando recebermos uma resposta.

Embora possa parecer estranho a IA apoiar emocionalmente os funcionários, este é um passo crucial no caminho para substituir os empregos de operadores de call center. Uma função crítica do trabalho é reconhecer quando um cliente está chateado e oferecer desculpas em nome da empresa. Os sistemas de IA do SoftBank e da First Horizon lidam com o reconhecimento de emoções, e isso não é coincidência. Efetivamente, sua IA está praticando nos próprios funcionários do call center, mas um dia, essas empresas querem que a IA lide com clientes insatisfeitos sozinha. Até lá, estamos nesse estranho limbo onde a IA está abordando o quão miseráveis podem ser os empregos de call center.