A Best Buy planeja usar um assistente virtual alimentado por IA generativa para fornecer aos clientes uma “opção de autoatendimento”, disse a empresa no início desta semana. A nova ferramenta estará disponível quando os clientes comprarem no site e no aplicativo da empresa, ou quando ligarem para a linha de suporte ao cliente. A Best Buy está trabalhando com o Google e a Accenture neste projeto tecnológico e planeja implantá-lo neste verão.
O software alimentado por IA tem o objetivo de resolver problemas de produtos, ajustar pedidos e programações de entrega e gerenciar assinaturas de software. “A ferramenta de IA vai realmente se concentrar nas necessidades específicas do cliente”, disse um porta-voz da empresa ao Quartz. Se um cliente deseja configurar seu laptop ou alterar a data de entrega da máquina de lavar e secar, a IA poderá fazer isso, acrescentou o porta-voz.
Em comparação, porque alguns clientes preferem falar com um agente pelo telefone, a empresa também planeja lançar uma nova suíte de ferramentas alimentadas por IA para auxiliar os funcionários durante as chamadas. Elas transcreverão as chamadas e fornecerão feedback para detectar se o problema do cliente foi resolvido. Elas serão usadas para monitorar se determinados produtos estão com defeito e devem ser substituídos.
Em resposta a relatos de que uma grande parte dos trabalhadores do Geek Squad foram demitidos, a empresa disse que os agentes de atendimento ao cliente não são membros do Geek Squad. “São duas coisas diferentes”, disse o porta-voz. “Os agentes específicos impactados eram aqueles que estavam realizando instalações de equipamentos de home theater”.
Em fevereiro, a CEO da Best Buy, Corie Barry, disse que a empresa fecharia lojas e demitiria funcionários, visando posicionar melhor sua força de trabalho com as mudanças contínuas nos gastos do consumidor. Como parte da iniciativa de reestruturação, a empresa disse que também dedicaria recursos à inteligência artificial.
Embora a empresa esteja fazendo planos para substituir o Geek Squad por AI, a empresa disse que “nunca haverá um mundo onde a IA possa entrar na casa de alguém e instalar equipamentos”.
