Best Buy está trazendo IA para o atendimento ao cliente.
Best Buy planeja utilizar um assistente virtual alimentado por inteligência artificial generativa para fornecer aos clientes uma “opção de autoatendimento”, informou a empresa nesta semana. A nova ferramenta estará disponível quando os clientes comprarem no site e no aplicativo da empresa, ou quando ligarem para a linha de suporte ao cliente. A Best Buy está trabalhando com o Google e a Accenture nesse empreendimento tecnológico e planeja implantá-lo neste verão.
O software alimentado por IA tem o intuito de resolver problemas de produtos, ajustar pedidos e horários de entrega, e gerenciar assinaturas de software. “A ferramenta de IA terá um foco específico nas necessidades de um cliente”, disse um porta-voz da empresa ao Quartz. Se um cliente deseja configurar seu laptop ou alterar quando sua lavadora e secadora serão entregues, a IA poderá fazer isso, acrescentou o porta-voz.
Em comparação, como alguns clientes preferem falar com um agente por telefone, a empresa também planeja lançar uma nova suíte de ferramentas alimentadas por IA para auxiliar os funcionários durante as chamadas. Elas transcreverão as chamadas e fornecerão feedback para detectar se o problema do cliente foi resolvido. Elas serão usadas para monitorar se certos produtos são defeituosos e precisam ser substituídos.
Em resposta a relatos de que um grande número de funcionários da Geek Squad foi demitido, a empresa afirmou que agentes de atendimento ao cliente não são membros da Geek Squad. “São duas coisas diferentes”, disse o porta-voz. “Os agentes específicos impactados eram aqueles que realizavam instalações de equipamentos de home theater.”
Em fevereiro, a CEO da Best Buy, Corie Barry, afirmou que a empresa fecharia lojas e demitiria funcionários conforme buscava posicionar melhor sua força de trabalho diante das mudanças contínuas nos gastos dos consumidores. Como parte da iniciativa de reestruturação, a empresa disse que também dedicaria recursos à inteligência artificial.
Quanto à substituição da Geek Squad por IA, a empresa afirmou que “nunca haverá um mundo em que a IA possa entrar na casa de uma pessoa e instalar equipamentos.”