O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, se gabou na terça-feira que o novo chatbot de atendimento ao cliente, alimentado por OpenAI, de sua empresa estava fazendo o trabalho de 700 pessoas – quase dois anos depois que a Klarna demitiu cerca de 700 pessoas.
Em uma postagem no Twitter, Siemiatkowski chamou o trabalho do assistente de IA da Klarna de “um avanço na aplicação prática da IA!” O CEO explicou que, nas primeiras quatro semanas do chatbot, ele havia lidado com cerca de 66% do suporte ao cliente ou cerca de 2,3 milhões de conversas. A Klarna anunciou seu novo chatbot em um comunicado à imprensa na terça-feira.
O chatbot da Klarna obteve uma satisfação equivalente dos clientes em comparação com humanos e também superou os humanos em alguns casos, de acordo com Siemiatkowski, reduzindo consultas repetidas e resolvendo problemas em 2 minutos em comparação com os 11 minutos dos humanos.
“Ele executa o trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral”, disse Siemiatkowski, que lidera uma das maiores empresas de compra agora, pague depois do mundo. “Então, enquanto estamos felizes com os resultados para nossos clientes, nossos funcionários que o desenvolveram e nossos acionistas, isso levanta a questão das implicações que terá para a sociedade.
Especificar o número de empregos humanos que poderiam ser feitos por AI não pareceu ser uma boa decisão por parte de Siemiatkowski, no entanto. A Fast Company rapidamente apontou que a Klarna coincidentemente havia demitido aproximadamente 700 pessoas em 2022, o que levantou questões sobre se a empresa havia substituído esses trabalhadores por IA.
A Klarna disse ao Gizmodo em um e-mail na quarta-feira que o novo chatbot de IA da empresa não estava “de forma alguma conectado” às reduções de sua força de trabalho em 2022.
Para seu crédito, Siemiatkowski também apontou isso em sua postagem no Twitter, embora não tenha explicado por que a empresa sentiu a necessidade de equiparar o trabalho de IA ao trabalho humano ou como fez seus cálculos.
Enquanto a IA não tirou empregos de humanos na Klarna neste caso – se isso continua verdadeiro em seus parceiros terceirizados ainda está para ser visto – ainda parece um pouco desajeitado elogiar a IA e especificar exatamente quantos empregos humanos ela pode fazer em um parágrafo e alertar sobre as implicações nas pessoas afetadas pela IA em outro.
Como Siemiatkowski disse, há humanos afetados por essa mudança tecnológica, o que significa que devemos tentar agir como humanos em nossa resposta em vez de máquinas sem coração.
